项政办〔2018〕48号

 

 

项城市人民政府办公室

关于印发进一步加强12345市长热线（信箱）

办理工作实施意见的通知

 

各镇人民政府、办事处，市人民政府各部门：

现将《进一步加强12345市长热线（信箱）办理工作实施意见》印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻执行。

 

 

 

 

                 　       2018年6月27日

 

 

 

进一步加强12345市长热线（信箱）

办理工作实施意见

 

为进一步提高政府公共服务水平和行政效率，满足人民群众日益增长的公共服务需求，拓展政府联系群众、联系基层的渠道，打造法制、服务、效率型政府，充分发挥12345市长热线、市长信箱等工作职能，确保各类受理事项办理等工作规范有序进行，特制订本意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕全市的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，整合政府部门公共服务资源，优化服务改革,构建高效便民的新型“互联网+政务服务”体系，打造便民、利民、为民的服务平台，加快推进机关工作作风转变和提高行政服务质量，促进项城经济社会持续健康快速发展。

二、工作职责

市长热线电话受理中心,是负责受理市长热线电话和市长信箱的专门机构。主要工作职责：

1.负责受理群众对市政府及其职能部门、公共服务机构的批评、投诉和意见、建议。

2.负责受理群众对政府工作人员工作作风、办事效率、服务质量等方面的批评、投诉和意见、建议。

3.负责市领导对群众反映问题批示的转办、督办、反馈和协调处理工作。

4.负责对各单位办理群众来电来信投诉反映问题的督办和协调处理工作。

5.负责对市长热线、市长信箱承办单位的办理工作进行检查、指导、协调、督办。

三、工作平台

市长热线电话受理中心由三级工作平台组成。

1.市长热线电话、市长信箱为一级工作平台。受市长委托代表市政府受理群众通过热线电话、市长信箱等方式反映的问题、提出的建议。

2.市政府各部门、各镇、办事处为二级工作平台。

3.市政府各部门、各镇、办事处所属单位为三级工作平台。

4.12345受理服务平台和110平台互联互通。

市长热线电话受理中心为市长热线受理工作平台的管理机构，二、三级工作平台为市长热线受理平台的执行处置机构。二、三级平台的设置参照一级平台设立，并配备相应的工作机构和人员。

四、工作程序

（一）集中受理。审核记录市长热线电话和市长信箱的相关内容，对受理实行首问负责制度，谁受理，谁负责处理，并负责督办落实。

1.受理投诉事项应当具备下列条件：

（1）有明确的投诉对象，有准确的诉求。

（2）投诉内容客观真实，没有明显的捏造或者歪曲事实情况。

（3）投诉事项属于政府部门职责范围。

（4）投诉人需提供真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。

2.对以下来电、来信，可以不予受理：

（1）主体不明，内容不具体，无法核实的。

（2）属于民事、经济等个人问题，不属政府管理权限、范围的。

（3）已进入仲裁、司法程序的。

（4）已定性且实行终结处理的。

（二）分类处理。一是电话交办。对于问题简单、政策明确的事项，直接答复当事人；涉及专业性较强的问题，由市长热线电话受理中心进行电话交办，或引导来电人直接向有关单位咨询解决。二是书面交办。对较复杂的事项，经审查核实后填写《市长热线受理单》，呈报领导签批后以书面形式交相关单位进行办理。三是当面交办。对影响较大、群众多次反映、涉及多个部门、长期不能解决的问题，报请市政府领导同意后，由市长热线电话受理中心协调相关单位进行联合办公，共同研究办理。

（三）限时办理。对市长热线电话受理中心电话交办的事项，承办单位应直接答复来电人,并在3日内向市长热线电话受理中心报告办理结果；书面交办的事项，承办单位应在接到交办通知7日内，书面报告办理结果，重要问题要随时反馈；无法按期办结的，须向市长热线电话受理中心和当事人说明情况及原因，并承诺办结时限；对目前条件不具备、难以解决的问题，要向当事人做好解释工作，取得当事人的理解和支持。

（四）催办督办。市长热线电话受理中心督促承办单位按照规定时限反馈办理结果，对承办单位超过交办期限未反馈办理结果且无报告说明的，进行电话催办；对催办后仍未在限定时限内完成的，现场督办，并由承办单位当面作出解释。

（五）反馈回复。各承办单位要在规定时限内将办理结果以书面和电子邮件的形式反馈到市长热线电话受理中心。市长热线电话受理中心对交办事项办理情况进行审核合格后，通过电话或邮箱向当事人回复。对办结报告符合要求，需公开的反馈结果，及时在项城市人民政府公众网进行公布。

（六）办结回访。市长热线电话受理中心工作人员根据市长热线、市长信箱受理事项批转及办结情况，进行回访，真实掌握承办单位的办理效果，听取当事人的意见和建议，提高承办单位对群众来电、来信的办理质量和效率，确保件件有结果，事事有回音。

（七）总结归档。每月对各承办单位办理交办件情况进行总结和通报。对群众反映集中的热点、难点问题进行综合分析，并以简报或建议的形式报市政府领导参阅。对群众反映问题办理情况的转办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、工作简报以及其他具有保存价值的资料及时立卷归档。

五、责任追究

凡有下列情形之一的，给予责任单位全市通报批评，并对相关责任人严肃问责。

1.反馈内容与实际办理情况不符的，弄虚作假、欺上瞒下，造成不良后果的；

2.对群众反映的问题，未按规定时限办理，或未提交延期办理申请，被催办3次以上的；

3.牵头或配合办理单位，不认真履行职责，推诿扯皮，致使承办事项久拖不决的；

4.因工作人员失职、泄密，致使反映人受到打击报复，造成严重后果的；

5.对周口市市长热线电话受理中心交办件，连续二次以上，办理不力，对我市造成不良影响或严重后果的。

六、工作要求

1.各单位要树立全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众第一、服务第一的原则，树立群众事情无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

2.各单位要高度重视“市长热线”、“市长信箱”办理工作，本单位主要行政领导为第一责任人，并设立相应机构和公开电话，明确分管领导和具体负责人承办群众反映、投诉及“市长热线”、“市长信箱”交办事项的联系、办理和反馈工作。

3.各单位要在7月6日前将公开电话和分管领导、具体负责人的名单、联系方式以及本单位的工作职责、工作程序报送市长热线电话受理中心。

4.市政府网站、电视台等新闻媒体要充分发挥舆论引导、监督、宣传作用，让群众充分了解“市长热线”、“市长信箱”的服务范围、内容和程序，使“市长热线”、“市长信箱”真正发挥服务群众、联系群众的桥梁和纽带作用，为人民群众搭建一个务实高效的政府服务平台。