各镇（街道）便民服务中心、政务大厅各窗口：

　　根据河南省大数据管理局关于印发《关于规范老年人服务专区建设的指导意见的通知》（豫大数据〔2021〕26号）文件要求，为进一步落实便民服务事项，做实做细老年人日常生活涉及的高频事项服务工作，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，结合我市实际，制定本实施方案。现将有关工作要求通知如下：

　　一、畅通线下办事渠道，提供老年人专属服务

　　（一）保留线下现金缴费方式。全市各便民服务场所不得以任何文件、通知、声明、告示等为由，停止现金收取服务，拒收办事群众现金。完善银行窗口代缴代扣费用方式，水、电、气、社保等基本公共服务费用、行政事业性收缴费用，保留现金和银行卡等支付方式。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点、堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。

　　（二）提升老年人办事体验。完善便民服务大厅老年人及特殊群体办事设施设备，设置老年人及特殊群体“老年人服务专区”，配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞、饮水机等服务用品，规范办事引导指示标志，制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读。

　　（三）开设“老年人绿色通道”。发挥政务服务大厅导服人员和志愿者的作用，建立相关工作机制，为老年人提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务，确保老年人办事“一站式”办结。

　　（四）完善大厅服务应急预案。进一步完善老年人健康突发问题应急预案，强化工作人员应急知识培训，在政务服务大厅配备医药应急箱，确保办事人员在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。

　　二、让老年人办事少跑腿，实现授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能

　　（一）提升网上服务支撑能力。市直各部门单位、各镇街道要依托一体化政务服务平台，持续推进政务数据信息共享，积极运用大数据、人工智能等信息，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理，方便老年人办事。

　　（二）拓宽群众预约办理渠道。采用“12345”热线电话预约、网上预约等智能技术让老年人办事少跑腿。对政务服务平台迭代升级部门功能，要具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等，为不便、不使用或者不会操作智能手机的“老年人”网上办事。

　　三、扩展优化政务服务平台应用适老化改造

　　积极根据老年人使用习惯，进一步优化医保、社保、民政、生活缴费等网上办事平台界面，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能，让老年人也能轻松享受到网上办事的便利。

　　四、推动高频政务服务事项向基层延伸，便于老年人就近办事

　　结合基层“互联网+政务服务”体系建设，不断丰富村（社区）公共服务功能，持续推进公共服务事项就近办理。对已经实现网办的适老事项，保留线下办事窗口；将医保、社保、民政、生活缴费等老年人高频办理事项，委托、下放至镇（街道）便民服务中心，并逐步延伸至村（社区）便民服务站。发挥村（社区）干部与网格员作用，为行动不便的居家老年人提供上门帮办代办等服务，让老年人足不出户就能办事。在银行、超市设置便民服务网点，方便老年人办事。

　　五、抓好便利老年人办事服务工作落实

　　各有关部门要按照“三个立即（立即做到、立即整改、立即引导）、三个做好（做好传统方式、做好专用通道、做好人工服务）、三个尽快（尽快出台实施方案、尽快进行个案排查、尽快进行困难上报）”要求，健全机制、明确责任、细化措施、建立台账，确保各项任务有序有力推进。

　　项城市人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室

　　2022年3月7日