为进一步加强行政服务中心“政策咨询服务”窗口的规范管理，提升窗口服务水平和能力，现就窗口相关工作提出如下制度与要求，具体如下。

　　一、岗位职责

　　（一）政策咨询查询。为办事企业和群众咨询、查阅、获取国家、省、市及本级政策文件提供精准、便捷服务。

　　（二）办事服务指引。当办事企业和群众咨询线上或者线下办理政务服务事项时，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登录政务服务网进行办理。

　　（三）指导申请公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有权处理的行政机关提出申请公开。

　　二、服务要求

　　（一）服务态度。要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。

　　（二）服务行为。要做到遵纪守法，公道办事，不收受礼金、不吃请、不搞权钱交易。不擅自离岗、串岗、闲聊。不讲粗话、脏话，不大声喧哗。

　　（三）服务技能。值班人员要做到熟悉当前政府政策条款含义，并能做出条文解释，提倡使用普通话。

　　（四）注意事项。禁止透露与咨询业务无关的政府信息，禁止对外透露企业和群众的咨询信息。

　　三、工作流程

　　企业和群众进行咨询不需要提供身份证明。

　　对企业和群众提出的简单咨询可实现当场答复的立即答复，复杂咨询由值班工作人员进行问题记录，第一时间联络部门政策咨询联系人，及时给予答复。

　　如企业和群众想要获取或查询未公开的政策文件，值班工作人员会现场指导其按依申请公开相应流程，向政务公开工作机构提出依申请公开。

　　项城市行政服务中心

　　2022年3月21日